ネクストヤード改革

窓口改革、最後の差別化要因は
「デザインされた優しさ」

ネクストヤード改革

個別業務の改善に起こる課題
課題には必ず原因がある
バックヤードではなく、ネクストヤード
事例

1.個別業務の改善DXに起こる課題

1.個別業務の改善DXに起こる課題

目先の改善のみを進めていくと、このようなケースが発生する。
いや、すでに発生しているかもしれない。

パターン１
現場の負担が大きいから、すぐに効果が出そうなシステムや
デジタルツール導入をしたが、余計に作業時間が増えたと
現場からクレームが来てしまった。
パターン２
入力時間、印刷時間など細かく作業効率を積み上げて改善したが、
予定してた作業時間削減が達成できず、なぜか業務時間が変わらなかった。

自治体は３層分離があるから…
ミスを防ぐために法令で縛られているんだ…
そのせいでDXが進まないと考えたことは何度もあるだろう。
だが、上記の例のような事態はそんなこと関係なく発生している。

2.課題には必ず原因がある

2.課題には必ず原因がある

パターン１の原因　ホリスティック（全体論的）アプローチ
この原因は「既存の作業の置き換え」にとどまっていたからだ。
複雑なシステムの１部を改善しても、全体のパフォーマンスは向上しない。
個別の作業（紙の集計など）をデジタル化しても、
前後の工程（住民の申請行動や他部署との連携）がアナログなら、
工程間の「つなぎ（摩擦）」に新たなコストが発生する。
作業部分だけをデジタルに置き換えても、
「繋ぎ」の工程に新たな作業が発生してしまうのだ。
パターン２の原因　パーキンソンの法則
現場が主張する「時間がないから改革できない」は真実ではない。
作業時間を減らしても、サービスデザイン（業務の定義）が
変わっていなければ、削減した作業時間は
新たに「別の付加価値のない事務」や「過剰な確認作業」の
時間として消費されてしまう。
「時間を空ける（BPR）」ことと
「時間の使い方を再定義する（サービスデザイン）」は
同時でなければ意味をなさない。

これらは１要因に過ぎず、他にも原因が複雑に絡み合う。
10年後のリソース不足に耐えるには、
今の業務を効率化するのでは足りない。
すぐに圧迫するリソースに対応するには、業務そのものを
「消滅」させる設計が必要だ。
個別業務の改善DXが10年後の足枷になってはいけない。

3.バックヤードではなく、ネクストヤード

3.バックヤードではなく、ネクストヤード

バックヤードを変えるとは、
行政の未来にコミットすることだ。

「バックヤード」は執務室での業務を指しているが、
ここは単なる裏側ではない。
行政サービスの質を支え、職員の働き方を支え、
将来の持続性を支える、むしろ中枢なのである。

だから私たちは、これはバックヤード改革ではなく、
ネクストヤード改革と呼ぶ。

どこで（地域全体として）仕事をするのか、
誰が担うのか、異動しても回るのか、人が減っても続くのか、
今のベテランがいなくなっても、行政サービスを維持できるのか、
庁舎のあり方や組織のあり方まで含めて、再設計する。

それにはツールを入れれば終わりではない。
「今すぐ」「３年後」「10年後」にどうなりたいのか？
地域のどんな価値を出したいのか？
というビジョンをまずは考えようではないか。
そのために、業務、組織、ルール、デジタル、なにをどのように、
どの順番で変えていくか？というプロセスを構築する。
それが行政経営改革の始まりだ。

10年後の行政のために

10年後には確実に働き手が減り、標準化が浸透してくる。
組織と行政の継続性をどしていくか？
大切なのは、行政の仕事そのものを考える
行政経営改革を実施すること。
そして価値ある例外を救うことだ。
システム標準化で零れ落ちる「2割の複雑で価値ある個別課題」
これこそ、職員が向き合うべき本来の仕事ではないか。
私たちは、そのための時間を生み出す構造をデザインする。