選べる申請相談タッチポイント
窓口を超えて、
地域の暮らしに寄り添う接点を
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1.今起こっている課題
1.今起こっている課題
- 「窓口改革」と言いつつ、明確なビジョンや全体設計がない
- 「書かない窓口」や「電子申請」といった言葉だけが先行し住民の本音と乖離している
- 住民が申請・相談の方法を選べない
2.選べる申請相談タッチポイントとは
2.選べる申請相談タッチポイントとは
地域が求めるものは、窓口ではなく
行政サービスとのタッチポイント
今こそ、この先の地域のサービスのあり方を考えてみよう。
現状だけでは足りない、行政サービスの時代ごとのタッチポイントを探し出す。
これが「選べるタッチポイント」である！
3.なぜ選べる必要があるのか
3.なぜ選べる必要があるのか
現在の窓口サービスには多くの課題があります。これらを改善するだけではなく、将来の変化やニーズを見越した長期的な視点での変革が必要です。住民が求めるのは窓口そのものではなく、申請や相談の結果得られるサービスです。そのため、地域や住民それぞれに合わせた窓口の全体最適化が必要です。
今の課題だけでなく未来の課題を見越すため
現在の窓口サービスの課題を解決するだけではなく、将来的なニーズを見据えた変革が求められます。住民一人ひとりがサービスを受けるためのタッチポイントを選べるようにすることで、住民の利便性を向上させることができます。
長期的なサービスの政策・施策立案
これは公共施設マネジメントや地域福祉計画と同じように、行政サービスのあり方を計画するものです。長期的なビジョンを持ち、計画的に進めることで、持続可能なサービス提供が可能となります。
自分たちでビジョンを立てて決めること
これは誰かが決めるのではなく、自分たちでビジョンを立てて決めることが重要です。自治体職員全体が一体となり、住民にとって最適なサービスを提供するために取り組む姿勢が求められます。
4.選べる申請相談タッチポイントの特徴
4.選べる申請相談タッチポイントの特徴
何から始めたらいいのかわからない。でも考えるだけで終わらせたくない。
そんな人のためにパートナーとして支援します。
ただデジタル化するだけで終わらせない。自分の地域にあったサービスの方法はどんなものか、ともに探していきましょう。
- 手探りの状態からの状態から提案まで、伴走して支援をしていきます
- 目指すべき姿、地域の特性に合わせた改革とは何かを話し合いの中で引き出します
- フェーズごとに何を進めたら良いか、10年後先を視野に入れた施策提案支援を行います
- 窓口体験会など、全庁横断したプロジェクトを行います
- 録画、グラレコ、グラフィカルなワークシートを使って、考えやすいワークを提供します
5.サービスのプロセス
5.サービスのプロセス
プロジェクトではグラフィカルな可視化を進めながら合意形成をしていきます。
Day 1: キックオフ、現状の確認、うれしい窓口の定義、ユーザーストーリーの作成
Day 2: 現行業務フローの作成
Day 3: 窓口体験・観察共感、UX要件の確認
Day 4: ターゲット×地域の機能をステップで確認
Day 5: 初めの一歩と全体ロードマップドラフトを決める
Day 6: ロードマップの確定
6.本事業の効果
6.本事業の効果
- 新しいユーザーストーリー: 住民の視点に立った新しいサービス体験
- 新しい業務フローと機能一覧: 効率的で利用者に優しい業務プロセス
- ロードマップと各フェーズごとの施策: 長期的なビジョンと具体的な行動計画
そして、改革のマインドと熱量ができあがる
この行政サービスのタッチポイントを変えていくことにより、自治体職員全体が一体となり、未来を見据えた窓口サービスの変革を進めようじゃないですか。
7.事例
「どうしたらいいか分からない」から、ともに始めよう。
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